Ces deux opérateurs proposent également depuis peu des appels gratuits
vers des destinations telles que la Chine ou les Etats-Unis. Les appels
voix transitent par le réseau internet en paquets d'informations
numériques (VoIP), contrairement à la téléphonie classique. Cela permet
de réduire les coûts et de profiter de communications illimitées comme
pour le réseau internet. On estime aujourd'hui à 10% du total le nombre
d'appels en VoIP. Dernière innovation : la TV sur ADSL permet de
recevoir une centaine de chaînes sur sa télévision, sans surcoût (80
chaînes de base chez Free, 60 chez Neuf, d'autres en option payante).Le
tableau pourrait paraître idyllique pour le consommateur si certains
ratés n'avaient pas attisé la grogne des usagers, venant grossir le flot
des plaintes reçues par la Direction générale de la concurrence, de la
consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et générant des
remous tumultueux sur les forums regroupant les mécontents . Motifs :
problème de connexion, délai d'activation de la ligne en cas de
dégroupage, facturation abusive, hotline injoignable et incompétente à
tarifs prohibitifs (0,34 euros/min), téléphonie illimitée très limitée. Sac Longchamp pliage
«Les services clients des FAI ne disposent pas d'un nombre suffisant de
collaborateurs pour faire face à la demande, explique Pierre Marie
Bussière, directeur marketing du marché résidentiel de l'opérateur
public. Chez France Télécom, nous possédons un réseau de 30 000
personnes qualifiées et de 700 boutiques.» Un grief pour lequel les FAI
se sont engagés à procéder à des améliorations à la suite d'une réunion
organisée par le ministre délégué à l'Industrie en septembre 2005. Avec
des temps d'attente désormais réduits, semble-t-il. «Nous disposons de 2
000 téléconseillers répartis dans cinq centres d'appel en France et
deux au Maroc, précise Michel Paulin, directeur général du groupe Neuf
Cegetel. 70% des appels sont dus à un problème d'ordinateur. Si la panne
persiste, nous mettons en oeuvre jusqu'à 1 500 interventions sur site
par semaine, gratuitement. Sac Longchamp pas cher
»De nombreux usagers relatent leur désarroi lorsque, pendant le
dégroupage de leur ligne, ils se sont retrouvés sans téléphone et sans
internet pendant près d'un mois. Dans le même temps, le service
facturation fonctionnait parfaitement. Sur ce point, l'opérateur
historique et les FAI se sont longtemps renvoyé la balle. «Après
quelques accrocs en matière de simultanéité avec France Télécom, le
portage de la ligne téléphonique bénéficie aujourd'hui d'une expérience
de plus de dix-huit mois, détaille Michel Paulin ; pour la majorité des
clients, la coupure reste inférieure à une journée. D'ailleurs, depuis
nos engagements de septembre, la confiance est revenue. 50% des nouveaux
clients optent pour le dégroupage total.»Dernier scandale en date dans
le marché mouvementé des télécoms : la téléphonie illimitée. Sac Longchamp Solde
A l'instar des appels vers les portables et des numéros spéciaux
surfacturés du type 08, les numéros en 087 délivrés aux clients par les
nouveaux opérateurs ne rentrent plus dans le cadre des forfaits
illimités. La faute aux tarifs de terminaison d'appel pratiqués par
certains d'entre eux. Lorsqu'un abonné Free appelle un correspondant de
chez Neuf, ce dernier facture un coût à Free pour l'établissement de la
connexion. Or ce tarif est différent selon les opérateurs. Cette
dissymétrie est à l'origine de la grogne des usagers de Free, notamment,
qui ont vu leurs factures gonflées par des communications auparavant
comprises dans le forfait. Free ne pouvait tolérer plus longtemps ce
manque à gagner par rapport à ses concurrents. Seuls Alice et Club
Internet conservent la gratuité pour ce type d'appel.
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